Cross selling

Zasada działania cross-sellingu jest prosta. Klient, który kupuje np. paliwo na stacji, dostaje propozycję kupna płynu do spryskiwaczy albo klient, który kupuje w piekarni drożdżówkę, otrzymuje ofertę dokupienia kawy do zestawu.

Cross-selling jest techniką handlową, która polega na sprzedaży klientowi produktu lub usługi, która jest powiązana z innym zakupem. Stosowanie cross-sellingu ma za zadanie uzależnić klienta od jednej firmy, a także ograniczyć ryzyko jego przejścia do konkurencji. Najbardziej widocznym przykładem cross-sellingu może być zaoferowanie klientowi bankowemu, który zakłada konto, dodatkowego ubezpieczenia.

Popularność cross-sellingu jest związana z tym, że zwiększamy wartość pojedynczego zakupu klienta, przez co zarabiamy więcej. Mało tego, zmniejszamy jednocześnie koszt pozyskania nowego klienta.

Cross-selling często powiązany jest z up-sellingiem. Up-selling to zaproponowanie klientowi możliwości zakupu droższego produktu. Przykładem może być restauracja McDonalds, gdzie przy każdym zakupie zestawu produktów, czy np. frytek zawsze pojawia się ze strony sprzedawcy propozycja powiększenia zestawu lub samych frytek.

Podobnie jak np. w sytuacji kupowania butów w sklepie – sprzedawca spyta, czy potrzebujesz pasty i szczotki. Gdy klient kupuje garnitur, dostaniesz ofertę zakupu koszuli i butów. Największą trudnością cross-sellingu i up-sellingu jest wybranie produktów, które generują najwyższy zysk. Nie chodzi o to, by sprzedać klientowi produkt, który nie jest rentowny.

Dobrze przeprowadzony cross-selling pozwoli sprzedać właściwy produkt konkretnemu nabywcy. Jeśli np. sprzedajemy sokowirówkę, dobrze będzie zaproponować od razu owoce lub warzywa. Inaczej sokowirówka będzie kompletnie bezużyteczna. Patrząc z perspektywy sprzedawcy, dobrze jest zaproponować pakiet, w którym mamy od razu połączone produkty lub też od razu można klientowi zasugerować dodatkowy zakup, który często będzie niezbędny.

O cross-sellingu mówi się inaczej sprzedaż powiązana. Bo przecież klientowi, który już zakupił konkretny produkt, oferujemy dodatkowe opcje zakupu. Te dodatkowe możliwości nazywają się dobrami komplementarnymi.

Przyjrzymy się, jak cross-selling wygląda z perspektywy klienta na przykładzie produktu bankowego. Jeśli klient jest zainteresowany kredytem hipotecznym, może mu być zaproponowane niższe oprocentowanie, jeśli założy sobie konto osobiste, które będzie darmowe, jeśli przelejemy na nie comiesięczne wynagrodzenie. Taka propozycja jest godna rozważenia.

Więcej uwagi wymaga natomiast sytuacja, gdy zostaną nam zaproponowane produkty, za które trzeba zapłacić. Jeśli klient otrzyma propozycję obniżenia kredytu np. o 1000 zł pod warunkiem, że podpiszemy roczną umowę karty kredytowej, której obsługa to koszt 120 zł miesięcznie, powoduje, że taka transakcja jest zupełnie nieopłacalna.

Prawo nakłada na banki istotne ograniczenie. Zgodnie z nową propozycją ustawową związaną z kredytami hipotecznymi nie mogą one uzależniać udzielenia kredytu od zakupu innego produktu poza rachunkiem bankowym przeznaczonym do obsługi zadłużenia.

W przypadku branż pozabankowych może jednak skutecznie zwiększać sprzedaż.