"Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?" to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów. Aby ocenić i porównać stopień digitalizacji banków, eksperci Deloitte sprawdzili trzy elementy: przeanalizowali 1108 cyfrowych funkcjonalności (od otwierania rachunku i podpisywania dokumentów, przez dostępne usługi finansowe i dodatkowe, aż po zakończenie umowy); zweryfikowali potrzeby klientów, koncentrując się na 26 najpopularniejszych aktywnościach bankowych i preferowanych kanałach; zbadali także doświadczenie użytkowników bankowych systemów.
Pozycja cyfrowego lidera przynosi bankom bardzo wymierne korzyści. Zarówno na świecie, jak i w Polsce widać, że dzięki temu osiągają lepsze wskaźniki relacji kosztów do zysku (mniejszy o 3,7 pkt proc. w Polsce i o 4 pkt proc. globalnie) oraz rentowności kapitału własnego (więcej o 1 pkt proc. w Polsce i o 1,9 pkt proc. globalnie) niż inne podmioty z tej kategorii. Aż 81% cyfrowych liderów to właśnie banki o ustalonej pozycji rynkowej, wynika z raportu Deloitte.
W reakcji na kryzys wywołany koronawirusem, w I połowie tego roku polskie banki doświadczyły spadku wskaźnika rentowności kapitału własnego o 4,3 pkt proc. i marży o 0,3 pkt proc. Jednocześnie wzrosły relacje kosztów do przychodów (o 2,1 pkt proc.) i koszty ryzyka (o 0,3 pkt proc.). O bardzo trudnej sytuacji na rynku bankowym najlepiej świadczy spadek sprzedaży kredytów gotówkowych sięgający 33%, podano w raporcie.
"Wraz z wybuchem pandemii skala aktywności banków spadła, wolumen kredytów wyhamował, klienci mieli ograniczony dostęp do placówek banków, a to właśnie tam przede wszystkim odbywała się sprzedaż produktów bankowych. Dodatkowo, banki musiały pogodzić się ze zmniejszonymi przychodami, na co wpłynęły obniżki referencyjnych stóp procentowych" - powiedział partner, lider zarządzania ryzykiem oraz doradztwa regulacyjnego dla sektora finansowego Deloitte Przemysław Szczygielski, cytowany w komunikacie poświęconym raportowi.
Jak podkreślił, zanim zaczęła się pandemia, w wielu krajach stopy były już na bardzo niskim poziomie, więc szok w Polsce był podwójny.
Większość przebadanych banków błyskawicznie zareagowało na wprowadzone ograniczenia dotyczące zachowania społecznego dystansu i sprawnie dostosowało się do wzmożonego reżimu sanitarnego. Jednocześnie wiele z nich zaczęło wprowadzać nowe, cyfrowe rozwiązania. W tym celu 41% banków zwiększyło limity płatności zbliżeniowych, 34% zdigitalizowało swoje procesy, a co czwarty umożliwił umawianie spotkań w swoich filiach. Rozwinęły się też cyfrowe metody identyfikacji i weryfikacji klientów (23%), a 18% banków udostępniło swoim klientom płatności zbliżeniowe.
Mianem cyfrowych liderów (champions) określanych jest 31 banków plasujących się w najwyższych 10% zestawienia.
"Bardzo dobra wiadomość dla polskich banków jest taka, że wśród najlepszych banków na świecie - najlepszych 10% wszystkich banków znalazło się 5 banków z Polski jako liderzy. Przewaga Polski w stosunku do poprzednich edycji raportu wzrasta, idziemy szybciej do przodu w rozwoju kanałów cyfrowych" - podkreślił partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń Deloitte Michael Wodzicki podczas spotkania prasowego.
Dodał, że polskie banki są dojrzałe w porównaniu do innych krajów, jednak są pewne obszary, w których mogą się poprawić, gdyż wynik jest dużo gorszy niż nawet średnia światowa.
"To jest obsługa klienta online, cross-sell, czyli jak łatwo są dostępne nowe produkty dla klientów danego banku czy produkty inwestycyjne, gdzie jest dużo większa luka" - wymienił.
Z badania wynika także, że najlepiej polskie banki wypadają w obszarze otwierania rachunków oraz zarządzania kartami i produktami, a najwięcej zaległości mają w zdalnym wsparciu klienta oraz w dostępności dodatkowych pozabankowych usług.
Wodzicki zaznaczył, że banki w Polsce od dłuższego czasu przygotowywały klientów detalicznych do cyfrowej transformacji, co było widać po skali digitalizacji naszego rynku w porównaniu z niektórymi innymi krajami. COVID-19 zadziałał natomiast jak katalizator, dodatkowo przyspieszając już zachodzące procesy i mobilizując niezdecydowanych do wzmożonej aktywności w tym zakresie. Najszybciej rozwijającym się kanałem jest bankowość mobilna.
Jednak polskie banki mają jeszcze wiele do nadrobienia, jeśli chodzi o satysfakcję klientów, płynącą z doświadczenia użytkownika. Wśród funkcjonalności, w których nasz sektor bankowy ma największe zaległości są przede wszystkim: zakup ubezpieczenia (różnica 24 pkt proc.), zgłaszanie zagubienia karty (21 pkt proc.), zamknięcie rachunku (20 pkt proc.) i łatwość zakupu produktów kredytowych (18 pkt proc.).
