Klient 4.0. Co wpływa na dobre doświadczenia konsumentów?

Ubezpieczyciel przeprowadził badania, w których wzięło udział 3000 osób, a wyniki opublikował w raporcie Doświadczeń Klientów (Customer Experience), pierwszym takim dokumencie w kraju.

– Mamy dowód na to, że dbanie o doświadczenia klientów się opłaca. I to każdej firmie, bo przekłada się na lojalność konsumentów, a co za tym idzie wzrost przychodów – zwraca uwagę Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie. Prelegentka panelu "Klient 4.0 na polskim rynku – budowanie przewagi konkurencyjnej przez doświadczenia" podczas Kongresu 590.

Wnioski płynące z dyskusji? To, na czym marki powinny się skoncentrować, chcąc zadowolić klienta, to dostarczanie pozytywnych doświadczeń. Usatysfakcjonowani klienci odwdzięczą się dobrą opinią, lojalnością, zaufaniem i wyższymi wydatkami na usługi. Mogą stać się również ambasadorami marki, a tym samym zarekomendować usługi i produkty swoim bliskim.

– Ważne, by pracować równolegle nad doświadczeniem klienta i pracownika. Robimy bardzo dużo, by każdy z naszych pracowników rozumiał, czym jest idea klientocentryczności i był przekonany, że nie tylko jakość obsługi klienta ma wpływ na jego doświadczenie, ale także każdy z nas, począwszy od zarządu przez osoby z IT, administrację po marketing. Wszyscy mamy realny wpływ na to, w jaki sposób klient będzie odbierał relację z nami – przekonuje Aleksandra Agatowska.

Odbywający się w Warszawie 5. Kongres 590 (5-6 maja) to miejsce spotkań, a także wymiany myśli i doświadczeń między światem biznesu, nauki i polityki. W jednym miejscu zbierają się teoretycy i praktycy, przedstawiciele różnych branż i środowisk z kraju i zagranicy. Z uwagi na pandemię tegoroczna edycja odbywa się online. Wystąpienia prelegentów można śledzić na stronie https://kongres590.pl/.