Premiera raportu ROPO 2016

Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) to pojęcie związane ze zjawiskiem przepływu konsumentów z kanału internetowego do kanału tradycyjnego. Konsumenci coraz częściej wykorzystują bowiem Internet w celu poszukiwania informacji o produktach i porównania cen, sam zakup realizując już w tradycyjnych sklepach. W badaniu porównano zgromadzone dane z wynikami z poprzednich edycji badania, dzięki czemu potwierdzono wzrost skali występowania zjawiska ROPO. Dzięki analizom porównawczym wykazano również konkretne zmiany związane z przyzwyczajeniami konsumentów, w tym konkretne wartości dotyczące rosnącego wykorzystania urządzeń mobilnych zarówno do zakupów, jak i poszukiwania informacji o usługach i produktach.

„Uwzględnienie tak zmieniających się zachowań konsumentów jest kluczowe w budowaniu strategii biznesowej dużych podmiotów, które działając w różnych kanałach, dbają o dobre Customer Experience i swobodny przepływ pomiędzy online i offline” – mówi Piotr Wojnarowicz, CEO opiniac.com. Jak dodaje, „ROPO wpływa także na zachowanie konsumentów w sklepach internetowych oraz stanowi istotną przyczynę zmniejszania się w nich wskaźnika konwersji. Wzrost efektu ROPO może być więc problematyczny dla wielu polskich sklepów internetowych, które działając tylko w jednym kanale sprzedaży nie oferują możliwości dotknięcia towaru w kanale offline.”

Najwyższy efekt ROPO zanotowano w branży turystycznej, gdzie aż 87,5% konsumentów udających się do biura podróży przeszukuje wcześniej Sieć. W tym celu najczęściej używają oni z komputerów stacjonarnych (75%), a rzadziej smartfonów (15%) i tabletów (8%). Kolejną branżą, w której zanotowano bardzo wysoki poziom tego zjawiska, jest segment RTV/AGD, gdzie efekt ROPO rośnie z roku na rok – z 74% w roku 2014, przez 83% w roku 2015, do aż 84,5% w roku bieżącym. Na kolejnym miejscu znalazły się usługi telekomunikacyjne, które wcześniej sprawdzało w Internecie 74,5% respondentów.

Zdecydowana większość ankietowanych do poszukiwań informacji o produktach przed ich zakupem używa desktopu. Na uwagę zasługują jednak branża RTV/AGD, leków i kosmetyków oraz usług telekomunikacyjnych, które charakteryzują się największym udziałem wykorzystania smartfonów – używa ich co piąty badany. Nie wiele mniej, bo 16% respondentów korzysta z mobilnych urządzeń przed zakupem książek, muzyki i filmów oraz artykułów sportowych i hobbystycznych. Interesującym wydaje się wysoki, istotny statystycznie, wynik wykorzystania tabletów w branży turystycznej, a także RTV/AGD (w obu – 8%) – w przypadku zakupu wycieczki przeglądanie zdjęć na ekranie tabletu jest wygodniejsze niż na smartfonie, natomiast dużą grupę kupujących elektronikę stanowią osoby interesujące się nowymi technologiami, czyli swobodnie korzystające z tabletów.

W badaniu pytano również o konkretne sklepy, w których respondenci dokonywali ostatnio zakupów. Mierzono także satysfakcję z różnych aspektów związanych zarówno z zakupem online, jak i offline – opiniac.com pytał więc między innymi o zadowolenie z obsługi klienta, ocenę wygody kupowania, szybkość dokonania zakupu, dostępność produktów czy usług, a także ich ceny. Dokonano również pomiaru chęci polecenia za pomocą metodyki NPS oraz zbadano chęć ponownego zakupu w danym miejscu. Zebranie tak różnorodnych danych, przy ponad 50 tysiącach wypełnionych ankiet, pozwoliło na szerokie nakreślenie sytuacji na polskim rynku.

Pełen raport dotyczący efektu ROPO oraz preferencji konsumentów znajdziesz na go.opiniac.com/ropo2016