Opłata za dostawę w deszcz. UOKiK stawia zarzuty Glovo

Dodatkowo w ocenie UOKiK niektóre elementy interfejsu Glovo dotyczące kosztów zamówienia mogą być mało widoczne dla konsumenta.

Na całkowitą kwotę w Glovo składają się bowiem dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę - zauważa UOKiK.

"Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne - powiedział cytowany w komunikacie prasowym, prezes UOKiK Tomasz Chróstny. "Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd" - dodał.

Ponadto zastrzeżenia Urzędu wzbudziło nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub równoważnym sformułowaniem.

"Stosowane przez Glovo 'Potwierdź zamówienie' nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty" - dodano.

UOKiK ocenia, że niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.

Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.

Robert Tarnowski z Glovo Polska, odpowiedzialny za kontakty z mediami, przekazał Polskiej Agencji Prasowej komentarz do zarzutów UOKiK. "Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu" - przekonuje Tarnowski.

Jak wskazał, dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie, widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. "Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie. Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność" - wskazał. Zapewnił jednocześnie, że Glovo Polska jest otwarta na dalszą współpracę z UOKiK. "Udzielimy wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego" - dodał.

Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów.