Aleksander Kusz: Musimy edukować banki. Wielu tylko wydaje się, że są internetowe

Aleksander Kusz, prezes Totalmoney.pl: Chyba lepiej nie można tego ująć. Dajemy możliwość szybkiego porównania ofert dostępnych na rynku, bez konieczności wyjścia z domu. Co ważniejsze – nasza porównywarka pokazuje wyłącznie te oferty banków, które spełniają określone kryteria, dotyczące m.in. przejrzystości zapisów umowy czy dostępności dla użytkownika. Dzięki temu oferta na Totalmoney.pl jest spójna z tym, co zostanie zaproponowane później klientowi w placówce, jako podstawa do umowy kredytowej. Jednocześnie staramy się selekcjonować banki i wybieramy tylko te przyjazne ludziom. Wykorzystujemy do tego celu instytucję tajemniczego klienta. Wielokrotnie przechodzimy ścieżkę, którą musi przejść osoba ubiegająca się o kredyt. Wysyłamy zgłoszenie, rozmawiamy z infolinią, odwiedzamy placówki. Słuchamy tego, co mówią doradcy, weryfikujemy informacje na stronach banków. Walczymy o to, żeby oferty nie miały gwiazdek, a procedura brania kredytu była prosta i zrozumiała dla każdego.

Nie chcemy być pasywnym graczem, ale bardziej aktywnym doradcą. W związku z tym bardzo istotny jest dla nas cały aspekt customer service. Nawiązując do słów wspomnianego prezesa – dla wielu ludzi wizyta w banku nie jest miłym zajęciem. Dlatego my staramy się tak dobrać oferty banków, żeby nasz użytkownik na koniec dnia nie miał poczucia rozczarowania i straty czasu, tylko żeby dzięki naszemu pośrednictwu mógł cieszyć się ze zrealizowanego celu – podpisanej umowy z bankiem. Tak właśnie rozumiemy naszą misję. Z jednej strony to znalezienie i doradzenie przy wyborze odpowiedniej instytucji finansowej, która pomoże zrealizować klientowi konkretne potrzeby. Z drugiej - znalezienie takich klientów, którzy będą wpisywać się w strategię banków, taką jak chociażby strategia ryzyka kredytowego.

Jako Totalmoney.pl już w grudniu 2017 postawiliśmy sobie bardzo jasny cel. Chcemy być tak blisko klienta, jak to tylko możliwe. W momencie, w którym bardzo dobrze obsłużymy naszego klienta i połączymy go z odpowiednim bankiem, to, wydaje mi się, w naturalny sposób realizujemy również potrzeby banku. Dostarczamy przecież klientów, którzy zawierają umowy kredytowe, a to jest główna część funkcjonowania banków detalicznych.

To była suma wielu zdarzeń. Kluczowa była jednak zmiana profilu konsumenckiego i wciąż spadającego zaufania do instytucji finansowych. W takim otoczeniu wyrósł nasz projekt. Dzięki poprowadzeniu odpowiedniej narracji po obu stronach procesu, dzięki pozyskaniu zewnętrznego finansowania i dzięki temu, że udało się nam ułatwić dialog klientów z bankami, wyrównaliśmy poziomy, na których kontaktują się ze sobą klienci i instytucje. Doskonale pamiętam jeszcze czasy, kiedy klient był traktowany jak petent, a nie podmiot. My mieliśmy ambicje, aby to zmienić.

Zadaniem, które wyznaczyliśmy sobie w 2017 roku, było doprowadzenie do sytuacji, w której klient dla instytucji bankowej jest tak istotny jak finansowanie, o które się zwrócił. Chodziło nam też o obnażenie wszystkich niuansów i kruczków, których jest mnóstwo w procesie kredytowym. W Totalmoney.pl doskonale rozumiemy, że nie dla wszystkich procedury kredytowe są jasne - przecież relatywnie rzadko korzystamy a tego typu produktów.

O kredyt hipoteczny staramy się przeważnie raz, może dwa razy w życiu, a o kredyty gotówkowe wcale nie dużo częściej. Nie jest to naturalna kompetencja większości ludzi, kredytu nie wymieniamy dwa razu w roku (jak opon w naszych samochodach). Jasne dla nas jest, że w takiej sytuacji potrzebujemy zaufanego doradcy, który w ludzki sposób, bez wymądrzania się, bez niezrozumiałego, bankowego żargonu, opowie nam o tym, jak wygląda cały proces kredytowy i na co powinniśmy zwrócić uwagę z perspektywy klienta.

Na Totalmoney.pl możesz w kilka minut poznać oferty topowych banków i po prostu zaoszczędzić – w zależności o kwoty i rodzaju kredytu – zostanie Ci w kieszeni od kilku, do kilkudziesięciu tysięcy złotych. Wszystko oczywiście zależy od tego, o jakim kredycie rozmawiamy. Pamiętaj, że im większy kredyt, rozłożony na dłuższy okres, tym większe mogą być Twoje oszczędności wynikające z korzystania z porównywarki finansowej Totalmoney.pl.

Na rynku dzisiaj funkcjonują obok siebie banki o bardzo mocno ugruntowanej pozycji, jak i banki, które wciąż są bankami aspirującymi. Biorąc pod uwagę różnice w udziale w rynku czy rozpoznawalności marki, to zdolność do akceptowania wyższej lub niższej marży będzie ekwiwalentem tej pozycji. Jeżeli chodzi o liczbę naszych partnerów, to w przypadku kredytów gotówkowych dzisiaj porównujemy oferty 7 instytucji. Chciałbym jednak mocno podkreślić, że, współpracujemy wyłącznie z tymi bankami, które chcą dzielić z nami model „user first”.

Mamy takie ambitne założenie, żeby każdego roku nawiązać współpracę z minimum jednym nowym bankiem, którego przekonamy do naszej wizji podejścia do klienta. Wydaje się, że jest to cel możliwy do zrealizowania, a Internet jest idealnym narzędziem. Na szczęście banki zaczynają rozumieć, że muszą być widoczne w Internecie po to, żeby sprzedawać nie tylko w sieci, ale również w tradycyjny sposób, w swoich placówkach.

Oczywiście! Banki często twierdzą, że są obecne w Internecie, ale kiedy zaczynamy współpracę, to okazuje się, że nie do końca spełniają kryteria banku internetowego. Dla wielu z nich „bycie w sieci” oznacza przeprowadzenie kampanii produktowych w popularnych serwisach. Po kliknięciu w taką reklamę okazuje się jednak, że klient nie jest w stanie porozmawiać z konsultantem tego banku, bo call center, nie potrafi podjąć rozmowy na czas.

Dlatego spotykaliśmy się z przedstawicielami banków i zadawaliśmy im proste pytanie: czy zamawiając taksówkę lub jedzenie przez aplikację chcesz, żeby ktoś jak najszybciej podjął kontakt, czy wolisz nie mieć pewności kto i kiedy się do odezwie? Właśnie takie jest dziś podejście klientów, a banki muszą się dostosować.

Współpracujemy z bankami od ponad 10 lat, ale wciąż potrafimy je zaskoczyć. Spotykając się z nimi regularnie wyjaśniamy i tłumaczymy, jakie oczekiwania maja współcześni klienci, przyzwyczajeni do mobilnych rozwiązań proponowanych im dziś przez rynek.

To w dużej mierze zależy od tego, w jakiej sytuacji jest bank. Porównałbym to do weekendowego wyjścia z rodziną na kawę. Czasem po wizycie w kawiarni okazuje się, że w domu napar bardziej smakuje, a i domowa szarlotka jest smaczniejsza od tej serwowanej przez kelnera. Wszystko zależy od kontekstu. Niektóre banki mają ugruntowaną, silną pozycję wśród klientów, a nasza kampania tylko je wspiera.

W styczniu notujemy rekordowe wyniki dotyczące użytkowników, którzy za pośrednictwem naszej strony aplikują o kredyty w bankach, z którymi współpracujemy. To jest największa korzyść dla wszystkich. A kampania nie zmieniła tego, co od kilku lat jest naszym głównym celem – wciąż zbieramy i będziemy zbierać w jednym miejscu banki, które są „user first”. Oferty właśnie takich instytucji prezentujemy naszym użytkownikom.

Totalmoney.pl jest częścią Wirtualnej Polski podobnie jak money.pl