Bank przyszłości wygra doświadczeniem, nie samą technologią

Jeszcze kilka lat temu bankowość konkurowała przede wszystkim ofertą. Dziś coraz wyraźniej widać, że klient nie myśli wyłącznie kategoriami produktów finansowych. Liczy się jedno: czy dana usługa pozwala szybko i sprawnie rozwiązać dany problem.

To właśnie wokół tego zmieniającego się podejścia klientów koncentrowała się dyskusja ekspertów podczas panelu "Kto będzie właścicielem relacji z klientem? Banki, fintechy czy Big Tech w przyszłym ekosystemie finansowym?" na Impact’26 w Poznaniu. Choć panel rozpoczął się pytaniem o presję ze strony fintechów i big techów, szybko okazało się, że prawdziwym wyzwaniem dla sektora bankowego jest dziś utrzymanie codziennej obecności w życiu użytkownika.

– Jeżeli jako sektor bankowy nie będziemy nadążać za tym, czego klienci potrzebują i z czego korzystają poza bankowością, skończymy jak część zachodnich rynków, gdzie fintechy bardzo głęboko weszły w relację z klientem. Pięć milionów użytkowników Revoluta w Polsce powinno być dla nas sygnałem ostrzegawczym. To pokazuje, że klient szuka doświadczenia, które jest wygodne, szybkie i nowoczesne – mówi Michał Panowicz, wiceprezes Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Zintegrowanych Kanałów, Produktów i Segmentów Detalicznych.

W podobnym tonie wypowiadała się Magdalena Zmitrowicz, członek zarządu w Banku Millennium. Jej zdaniem klient nie oczekuje dziś samej obecności banku, ale skuteczności. – Nie chodzi o to, żeby mieć rozbudowane portfolio produktów, ale o to, by rozwiązać problem klienta szybko i skutecznie – podkreśla ekspertka.

To oznacza, że współczesna bankowość coraz mniej zaczyna przypominać klasyczny model instytucji finansowej, a coraz bardziej ekosystem usług wpisanych w codzienne życie użytkownika. Jednocześnie warto pamiętać, że Polska nie startuje dziś z pozycji rynku opóźnionego technologicznie. Przeciwnie – wiele rozwiązań, które dziś uznawane są za "fintechowe", polski sektor bankowy wdrożył znacznie wcześniej niż większość Europy.

– W Polsce fintech wymyślono 25–30 lat temu. To u nas już na początku lat 2000 działały cyfrowe banki, a dziś 28 milionów Polaków korzysta z aplikacji bankowych. Mamy też BLIKA stworzonego przez banki – wylicza Krzysztof Bratos, wiceprezes zarządu ds. bankowości detalicznej, mBank.

Zmienia się nie tylko sposób korzystania z usług finansowych, ale również miejsce, w którym rodzi się potrzeba bankowa. Coraz częściej dzieje się to poza aplikacją – w mediach społecznościowych, na platformach zakupowych czy w cyfrowych ekosystemach globalnych firm technologicznych.

– Relacja z klientem zaczyna się dziś w świecie cyfrowym i nie ma już od tego odwrotu. Potrzeby klientów nie powstają w aplikacji bankowej. Powstają w świecie big techów i urządzeń, z których korzystają na co dzień. Rolą banku będzie umiejętność pojawienia się dokładnie w tym momencie, kiedy klient potrzebuje finansowania albo wsparcia – przekonuje Krzysztof Czuba z UniCredit.

W tym świecie coraz większą rolę mają odgrywać również agenci AI, którzy będą wyszukiwać i rekomendować klientom konkretne oferty finansowe. To z kolei może całkowicie zmienić sposób budowania przewagi konkurencyjnej, bo decyzje zakupowe klientów coraz częściej będą podejmowane przy wsparciu algorytmów.

– Młodsze pokolenia już dziś tworzą własnych agentów AI, którzy pomagają im podejmować decyzje. Za kilka lat taki agent będzie pytał banki o ofertę, analizował warunki i rekomendował najlepsze rozwiązanie. Dlatego banki muszą nauczyć się komunikować nie tylko z klientem, ale też z cyfrowymi agentami działającymi w jego imieniu – zauważa Krzysztof Czuba.

Michał Panowicz podkreśla, że pomimo zmian banki nadal mają silną pozycję relacyjną – pod warunkiem, że nie zatrzymają się technologicznie.

– W latach 90. klient miał z bankiem kilkanaście kontaktów rocznie. Dziś średnia liczba wejść do aplikacji mobilnej to ponad 36 miesięcznie. To oznacza, że jesteśmy w złotym okresie bankowości pod względem intensywności relacji. Ale ta przewaga nie jest dana raz na zawsze. Trzeba stale rozwijać nowoczesną bankowość i nadążać za oczekiwaniami klientów – podkreśla przedstawiciel Pekao.

To właśnie dlatego coraz częściej mówi się nie o "bankowości cyfrowej", ale o bankowości naturalnie wpisanej w codzienne doświadczenia użytkownika – intuicyjnej, wygodnej i obecnej dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna.

Choć fintechy i neobanki skutecznie przyciągają klientów prostotą oraz szybkością działania, banki wciąż mają coś, czego nowi gracze dopiero próbują się nauczyć: wieloletnie zaufanie i doświadczenie w zarządzaniu bezpieczeństwem pieniędzy klientów. Przewaga sektora bankowego nie wynika wyłącznie ze skali czy regulacji, ale przede wszystkim z odpowiedzialności.

– Relacja bankowa opiera się dziś na trzech elementach: codziennej wygodzie, zaufaniu i tak zwanych momentach życia klienta. Łatwo zrobić szybki przelew czy prostą płatność. Znacznie trudniej odpowiedzialnie udzielić hipoteki albo budować rozwiązania inwestycyjne na 20–30 lat. To właśnie w tych najważniejszych momentach banki nadal mają ogromną przewagę – zapewnia Krzysztof Bratos.

Przewagi wynikającej z bezpieczeństwa nie można dziś jednak traktować jako gwarancji sukcesu. Szczególnie że klienci coraz częściej porównują doświadczenia bankowe nie z innymi bankami, ale z najlepszymi aplikacjami technologicznymi.

– Nie ma dziś przyzwolenia na to, żeby bank stał się jedynie niewidocznym dostawcą usług finansowych działającym w tle. Powtórzę, jeżeli nie będziemy nadążać za potrzebami klientów i nie będziemy tworzyć nowoczesnej, atrakcyjnej cyfrowo bankowości, to mamy szansę wykarmić kolejnego dużego challengera na polskim rynku – ostrzega Michał Panowicz.

To właśnie dlatego coraz więcej instytucji finansowych zaczyna dziś myśleć o sobie bardziej jak o firmach technologicznych posiadających licencję bankową niż o tradycyjnych bankach. Bo w erze AI, platform cyfrowych i rosnących oczekiwań klientów wygra nie ten, kto ma największą ofertę, ale ten, kto najszybciej i najtrafniej odpowie na codzienne potrzeby użytkownika.