Obserwatorium.biz: Odsetek klientów energetycznych eBOK wzrośnie do 25% w 2020
Odsetek klientów korzystających z elektronicznych biur obsługi klienta firm energetycznych (eBOK-ów) szacowany jest obecnie na 8% (1,25 mln osób) i może wzrosnąć do 25% (3,9 mln osób) do 2020 roku. Natomiast odsetek pozyskiwanych klientów online w branży energii i gazu może skoczyć z 4% do 20% w ciągu najbliższych dwóch lat, według raportu "Energia cyfryzacji - stan i kierunki rozwoju cyfrowego kanału obsługi dostawców energii i gazu w Polsce" autorstwa Obserwatorium.biz we współpracy z Blue Media i Tauronem.
"Podmioty z takich branż, jak telekomunikacja czy finanse i bankowość od lat inwestują w nowoczesne rozwiązania technologiczne, ponieważ zaniedbania w tej kwestii skutkowałyby wypadnięciem z rynku. Sektorem, który długo opierał się cyfrowej rewolucji jest branża dostawców energii i gazu. Jak wskazują autorzy raportu 'Energia cyfryzacji', wynikało to głównie z monopolistycznego lub oligopolistycznego charakteru tego rynku, przez co firmy energetyczne czy gazowe nie musiały tak mocno, jak w innych sektorach, koncentrować się na procesach związanych z pozyskaniem oraz obsługą klientów" - czytamy w raporcie.
"Obecnie jesteśmy u progu zasadniczych zmian w tej branży. Podobnie jak w bankowości, również w energetyce zaczyna następować płynne przenoszenie obsługi klienta ze stacjonarnych oddziałów do kanałów zdalnych, telefonicznych i internetowych. Wszyscy duzi gracze wdrożyli już elektroniczne biura obsługi klienta i rozwijają cyfrowe płatności" - powiedział Business Development Director w Blue Media Bartłomiej Gast, cytowany w komunikacie.
Rynek energetyczny nie jest jeszcze na etapie pozwalającym na całkowite przeniesienie obsługi do świata online. Z jednej strony z powodów ograniczeń technologicznych po stronie operatorów energetycznych, ale także z racji przyzwyczajeń klientów, którzy wciąż doceniają tradycyjne formy kontaktu, stwierdzono w komunikacie.
Świat energetyczny, zgodnie z unijnymi wytycznymi, dąży do automatyzacji i optymalizacji zużycia prądu. Stąd konieczność wymiany liczników na inteligentne, które na bieżąco podają zużycie energii. Dzięki temu produkcja prądu jest bardziej optymalna kosztowo, a klient płaci za faktycznie zużyte kWh, a nie za prognozy. Rozwój sieci inteligentnych liczników ułatwi obsługę klientów i uprości rozliczenia. W tym kontekście wsparciem będą m.in. nowoczesne usługi płatnicze, wskazano również.
"Obecnie dostawcy prądu pozwalają klientom samodzielnie podawać stan licznika lub - w przypadku liczników z dostępem do internetu - samodzielnie je doładowywać. Jednak w bliskiej przyszłości cały proces rozliczeń zostanie zautomatyzowany - skoro informacje o zużyciu są dostępne online, to również rozliczenie powinno dokonać się automatycznie. Klienci korzystający z robotów finansowych, czyli rozwiązań ułatwiających szybkie opłacania zobowiązań, będą po prostu otrzymywali informację o faktycznym zużyciu prądu i planowanym opłaceniu faktury. Nie będą musieli pamiętać o odczytywaniu liczników ani o dacie płatności" - dodał Gast.
