Dopłaty za bagaż i posiłek nie tylko w tanich liniach. "Nie chodzi wyłącznie o niższą cenę biletu" [WYWIAD]

Marcin Walków, money.pl: Rosną koszty paliwa lotniczego i nie tylko one, marża spada. Na czym linie lotnicze dziś zarabiają?

Christine Rovelli, Chief Revenue Officer, Finnair: Nasz biznes to przewożenie ludzi z jednego miejsca do drugiego. I to staje się droższe, gdy ceny paliwa są wysokie. Zabezpieczamy się przed wzrostami cen paliw, stosując hedging.

Jesteśmy też świadomi, że są sposoby, w jakie możemy zapewnić pasażerom wartość, za którą będą skłonni zapłacić. Dlatego dziś linie lotnicze zarabiają przede wszystkim na usługach dodatkowych. Ważne są też programy lojalnościowe, które pozwalają naszym często podróżującym pasażerom korzystać z benefitów nawet wtedy, gdy nie są w samolocie.

Czy konflikt na Bliskim Wschodzie i wysokie ceny paliwa to tylko chwilowe zakłócenie, a może czynnik, który wpłynie na linie lotnicze w długim terminie?

To trudne pytanie, bo wszyscy stosujemy hedging w różnym stopniu. Na przykład Finnair ma zabezpieczenia z 24-miesięcznym wyprzedzeniem. Od teraz do końca roku mamy zabezpieczone prawie 70 proc. dostaw. Myślę, że do końca tej 24-miesięcznej umowy ceny spadną. W naszym regionie są przewoźnicy, którzy w ogóle nie stosują hedgingu i odczuwają to teraz.

To też nie jest tak, że siedzimy i myślimy "chłopaki, to jest straszne, co się teraz dzieje na świecie". Tylko każdego dnia pracujemy nad tym, co możemy zrobić, żeby obniżyć koszty i jednocześnie uzyskać lepsze marże. To jest ruchomy cel. Słyszeliśmy już, jak na poziomie globalnej gospodarki mówiono, że rozwiązanie konfliktu musi zostać znalezione do końca maja, bo inaczej globalna gospodarka się załamie. Nie stało się tak. I myślę, że branża lotnicza też znajdzie sposób.

Rosną nie tylko koszty paliwa, ale również choćby koszty pracy, opłaty lotniskowe, opłaty środowiskowe. Które z nich wywrą największy wpływ na ceny biletów?

Wszystkie. Naprawdę trudno wskazać tylko jeden, bo ceny biletów ustalane są przez rynek. Ostatecznie patrzymy, ile inni pobierają za ten sam bilet na tej samej trasie co my, i musimy być konkurencyjni.

Już nie tylko tanie linie lotnicze stosują opłaty za bagaż, wybór miejsca czy catering. Czy to sposób, aby utrzymać teoretycznie niskie ceny biletów?

Nie chodzi wyłącznie o niższą cenę biletu. Dajemy pasażerom większy wybór. Wiele osób, łącznie ze mną, prawie zawsze lata tylko z walizką kabinową. To po co mam płacić za bilet, który obejmuje bagaż rejestrowany?

Jeśli ktoś nie chce jeść chipsów na pokładzie, nie musi za nie płacić. Albo, gdy w ogóle nie ma ochoty na poczęstunek, bo planuje spać. Z drugiej strony, gdy jest specjalna okazja, może zamówić na pokład tort urodzinowy – wcześniej nie można było tego zrobić.

Dziś pasażer może spersonalizować swoją podróż na bardzo wysokim poziomie. My dzięki temu na niektórych usługach zarabiamy więcej, a pasażerowie płacą za to, czego potrzebują i chcą. Nie chodzi więc tylko o niższą cenę wyjściową biletu.

Co więcej, my dzięki temu wiemy więcej o naszych pasażerach. Bo w ten sposób mówią nam, czego chcą i możemy modyfikować doświadczenie i ofertę, by na to odpowiedzieć. Wcześniej zajmowało się miejsce w fotelu, brało się kanapkę i napój lub nie. I widzimy dziś, że pasażerowie są skłonni zapłacić za lepsze produkty i większy wybór. Wszyscy są zadowoleni.

I pasażerowie rzeczywiście rozumieją ten koncept – nie uważają, że linia lotnicza każe im dopłacać za coraz więcej?

To ciekawe, bo widzimy zmianę pokoleniową. Młodsza generacja pasażerów stawia na wybór i naprawdę chce go mieć. To dla nich ważne i gdy – jak już wspomniałam – bilet obejmuje bagaż rejestrowany, a oni lecą z podręcznym, czują, że przepłacają.

Rozmowę o rozdzieleniu usług zaczynaliśmy 10 lat temu. Dziś pasażerowie rozumieją, że im więcej nam powiedzą, tym bardziej możemy dać im to, czego chcą. Nasze wyniki NPS wynoszą około 46 proc. i są wyższe wśród tych, którzy kupują usługi dodatkowe. Bo dostają to, czego chcą.

Na polskim rynku dużym wydarzeniem było, gdy LOT po latach od wycofania kanapek przywrócił w cenie biletu przekąskę, a potem również piwo i wino. Bo Lufthansa oferuje tylko wodę i czekoladkę.

Wie pan, jak dużo takich kanapek jest wyrzucanych? Dużo. To ogromne ilości odpadów. I to kolejna kwestia, która naprawdę rezonuje z naszymi pasażerami, bo źle się czują, wyrzucając żywność. Dlatego może ją wezmę, skoro jest darmowa, by nie trafiła do kosza. Ale znów korzystam w ten sposób z czegoś, czego nie chcę.

Ta dyskusja wpisuje się w etos, który obserwujemy dziś szerzej w społeczeństwie, w rozmowę o odpadach i zrównoważonym rozwoju.

Czy ci sami pasażerowie są skłonni, aby płacić więcej za kompensację emisji CO2 z ich podróży lotniczych i zapewnienie zrównoważonego paliwa lotniczego SAF?

Słowo "kompensacja" odnosi się do konkretnego rodzaju, którego właściwie już nie stosujemy. Zauważyliśmy, że kompensacja nam nie pomagała w realizacji celów środowiskowych.

Natomiast mamy dość wysoki stopień wykorzystania SAF w porównaniu do branży, choć nie jest on i tak wysoki, nadal jest jednocyfrowy. Ale są pasażerowie, którzy decydują się dopłacić z własnej kieszeni za SAF. A jeśli chodzi o korporacje, to mamy dość dobry odzew, bo to dla nich ważne. Chcą tego w podróżach służbowych, podobnie zresztą jak w przewozach cargo.

Mamy więc trochę kredytów do wykorzystania, ale problem, który napotykamy, polega na tym, że brakuje SAF na rynku. I to jest naprawdę frustrujące. Bo chcielibyśmy kupić więcej SAF, ale trzeba usprawnić łańcuch dostaw i zmusić do produkcji. Uważam, że teraz, przy tak wysokich cenach ropy naftowej, nie było lepszego momentu na podjęcie rozmowy i prac w tym zakresie.

Jak rozwiązać ten problem? SAF jest drogi, bo jest go mało. Jest go mało, bo jest drogi.

Oczywiście, zawsze jest jakieś rozwiązanie. Popatrzmy na USA, na inne rynki, gdzie zrównoważone paliwo lotnicze jest produkowane. Europa zawsze miała dobre pomysły, trzeba tylko je wcielić w życie i nadać im rozpęd.

Finnair robi wszystko, co w naszej mocy. Mamy wspólnego właściciela z Neste, więc razem staramy się poprawić ofertę – ale dotyczy to tylko Finlandii. Dla nas to jest świetne, ale każdy musi to zrobić. W Wielkiej Brytanii narasta presja w tym temacie i już radzą sobie całkiem nieźle. Ale w innych krajach nie jest tak dobrze.

Czy SAF nadal będzie głównym środkiem dla lotnictwa cywilnego, aby osiągnąć zeroemisyjność? A może jednak trzeba będzie pomyśleć o czymś innym – modernizacji samolotów, by obniżać emisje CO2 z konwencjonalnego paliwa?

To musi być połączenie obu tych działań. W horyzoncie 10 lat patrzymy głównie na eSAF, nie na SAF. Bo jednym z największych ograniczeń jest ograniczona ilość surowca. Trzeba więc zwiększać wysiłki, by zapewnić syntetyczny SAF. I w tej dziedzinie też mamy partnerstwo w Finlandii, by wypracować pomysły, jak ten cel osiągnąć. Nie jesteśmy blisko, ale próbujemy. To jest coś, co musimy popchnąć do przodu.

Linie lotnicze narzekają na wieloletnie czasy oczekiwania na nowe samoloty i opóźnienia. Jak to wpływa na plany rozwoju i wzrostu Finnaira?

To nie jest coś, co można przewidzieć – ile czasu potrwa, zanim otrzymamy nowy samolot. Zazwyczaj eksploatujemy naszą flotę przez 20-25 lat. Zakładaliśmy, że samoloty A319 i A320 będziemy użytkować, zanim osiągną 20 lat. Ale właśnie opracowaliśmy program, który ma przedłużyć ich żywotność o kilka kolejnych lat. To daje nam nieco więcej możliwości. W ten sposób zarządzamy tym, co możemy kontrolować, gdy na czas dostaw nowych maszyn nie mamy wpływu.

Zawsze można też kupić używane samoloty na rynku wtórnym. Są możliwości na rynku leasingu. Uważam więc, że mamy narzędzia potrzebne do tego, by sobie z tym wyzwaniem poradzić.

Gdyby mogła pani wskazać jedną decyzję, która w największym stopniu wpłynie na pasażerów Finnaira w najbliższych 2-3 latach, co to będzie?

Bez wątpienia personalizacja.

Rozmawiał Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl