100 zł grzywny wymierzył sąd w Suwałkach kasjerce, która nie obsłużyła klienta bez maseczki. Wyrok dolał oliwy do ognia w sprawie obowiązku zakrywania twarzy w zamkniętych przestrzeniach. Jak reagują na to sklepy?
Firma badawcza UCE Research na zlecenie money.pl wysłała do blisko 300 placówek tzw. tajemniczych klientów. W ostatni weekend sierpnia - w ramach prowokacji - wchodzili oni do sklepów bez maseczek i sprawdzali, czy obsługa zareaguje na brak zakrytej twarzy. Wyniki mogą zaskakiwać.
Praktycznie zawsze pracownicy sklepów nie przechodzili biernie obok takich przypadków. Wyniki były nawet kilkukrotnie lepsze niż trzy miesiące wcześniej, gdy przeprowadziliśmy po raz pierwszy tego typu test.
- Audyt wykazał, że pracownicy sklepu bardziej niż wcześniej pilnują noszenia masek lub przyłbic przez swoich klientów. Tym razem najlepiej wyglądało to w dyskontach, bo w 84 proc. placówek ktoś z obsługi zwrócił uwagę na niezakrywanie ust i nosa. Poprzednio było tak w 25 proc. przypadków - podsumowują badacze UCE Research w komentarzu dla badania dla money.pl.
Tylko o kilka punktów procentowych gorzej wyglądało to w sklepach osiedlowych typu abc czy Żabka. Tu 78 proc. pracowników prosiło o założenie maseczki. Co ważne w czerwcu przy pierwszej fali badania reagowało zaledwie… 5 proc. sprzedawców. Dużo lepiej jest też w supermarketach - 74 proc. zwracało uwagę w stosunku do 12 proc. wcześniej.
- Trzeba też zauważyć, że klientów, którzy nie noszą masek lub przyłbic, jest teraz zdecydowanie mniej, niż było ich w czerwcu. Wtedy na 10 klientów mniej więcej 3-4 nie miało maseczki. Obecnie są to maksymalnie 2 osoby. Do powyższego należy dodać, że w tej kwestii zdecydowanie najczęściej reagowali pracownicy ochrony (głównie w dyskontach i hipermarketach). I robili to zaraz po wejściu do sklepu klienta bez maski - dodaje UCE Research.
Najgorzej wypadają tu właśnie duże sklepy. W hipermarketach jedynie 72 proc. pracowników zauważało brak maseczki. Dodajmy, że poprzednio dotyczyło to zaledwie… 18 proc. sklepów.
- I tak ma być. My przestrzegamy prawa, trzymamy się rekomendacji. Wydaliśmy jako branża handlowa 350 mln zł na wszystkie zabezpieczenia, żółte linie, pleksi, środki ochronne, itp. - mówi money.pl Renata Juszkiewicz, szefowa Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji zrzeszającej duże sieci handlowe.
Jak dodaje, sklepy mają swoje procedury na wypadek klientów bez zasłoniętej twarzy. Po pierwsze, uwagę zwraca ochrona (co potwierdza badanie UCE Resarch dla money.pl). Ta jednak nie może użyć siły, jeśli ktoś się nie podporządkuje. Następny etap to pracownicy na sklepie. Jeśli i to nie przyniesie skutku, to pozostaje kasjer. Ten klienta bez maseczki nie obsłuży.
- Na początku zaproponuje mu sprzedaż maseczki, jeśli to nie przyniesie skutku, to nie obsługuje klienta. I tu mamy klincz. Czekamy nawet godzinę na policję i w ten sposób rozwiązujemy tę kwestię - mówi Juszkiewicz. Według niej dużo zmieniło się po wyroku sądu w Suwałkach – jak przypomina szefowa POHID nieprawomocnego – bo wiele osób potraktowało to, jako przyzwolenie na chodzenie bez maseczki.
- Dziś to są prowokacyjne działania i sytuacje, w których grupa osób wchodzi do sklepu bez maseczki, a kiedy nie jest obsługiwana, to lży, klnie, obraża i wyżywa się na kasjerach. Apelujemy do władz o to, by zmienić prawo i obowiązek noszenia maseczek wpisać do ustawy, tak by nie było żadnych wątpliwości - tłumaczy.
Sklepy nie tylko zwracają uwagę swoim klientom, ale przede wszystkim same pilnują swoich pracowników. Z badania UCE Research dla money.pl wynika, że praktycznie zawsze kasjerzy mają zasłoniętą twarz przy pomocy maseczki bądź przyłbicy.
- W większości obiektów personel nosił maseczki praktycznie przy każdej okazji, będąc na terenie sklepu. I jak stwierdzono, najlepiej wyglądało to w supermarketach i hipermarketach – po 98 proc., podczas gdy poprzednio było to odpowiednio 96 proc. i 98 proc. Bardzo podobnie było w dyskontach - 97 proc. (wcześniej 87 proc.) oraz w sieciach typu convenience - obecnie 96 proc. (poprzednio 89 proc.) - podsumowują badacze.
Sytuacja poprawiła się także w kwestii płynu do dezynfekcji. Obecnie alkohol do przemycia rąk to niemal pewnik. Pojemniki napełnione płynem były w każdym z kontrolowanych dyskontów (wcześniej 98 proc.), a także w 99 proc. hipermarketów. Tylko nieco gorzej było w sklepach convenience (98 proc.) oraz supermarketach (96 proc.).
- W kilku miejscach zdarzyło się też tak, że w czasie wizyty tajemniczego klienta były uzupełniane pojemniki przez obsługę. Jest więc bardzo prawdopodobne, że ww. ubytki były chwilowe – tłumaczy to UCE Research.
Co się pogorszyło? Dwa miesiące temu powszechne w sklepach były rękawiczki. Teraz często ich jednak brakuje.
- Obecnie wygląda na to, że sklepy wykładają ich mniej, licząc może na to, że klienci sami się w nie zaopatrują - zauważa UCE Research.
Najsłabiej pod tym względem było w hipermarketach, tj. w 77 proc. sklepów stwierdzono, że nie było takich rękawiczek (poprzednio w 56 proc.). Brakowało ich też w 71 proc. dyskontów oraz 66 proc. placówek osiedlowych. Tylko nieco lepiej było w sieciach supermarketów - 64 proc. nie dawało klientom darmowych jednorazowych rękawiczek.
Badanie na zlecenie money.pl firma UCE Research przeprowadziło metodą tajemniczego klienta w 276 sklepach na terenie całego kraju w weekend 27-30 sierpnia. Placówki znajdowały się 16 miastach wojewódzkich. To druga edycja badania. Pierwsza została przeprowadzona pod koniec czerwca.