Od tego momentu minęły trzy dekady. Dla jednych dużo, dla innych mało, jednak nie można zaprzeczyć, że przez ten czas w Polsce i w samym McDonald’s zmieniło się wiele. Samoobsługowe kioski jeszcze bardziej usprawniły obsługę gości, aplikacja mobilna zastąpiła papierowe kupony z promocjami, a dzięki linii McDrive i dostawie w usłudze McDelivery jedzenie z restauracji można zamówić na różne sposoby. A to tylko kilka zmian, które w Maku widać gołym okiem.
W sumie na polskim rynku działa dziś ponad 500 restauracji spod tzw. Złotych Łuków, które zatrudniają ponad 30 tys. osób i niezmiennie odpowiadają na potrzeby Polaków "mających smaka na Maka".
Jak przez 30 lat firma radziła sobie w Polsce? Co planuje w przyszłości i jak łączy globalność z lokalnością? Z Agnieszką Jarosz rozmawia Tomasz Rogacz, Senior Director, Restaurants Development w McDonald’s Polska.
Agnieszka Jarosz: Czy pierwszy McDonald’s w Polsce przypominał dzisiejszego? Na pewno są elementy, które przetrwały do dziś.
Tomasz Rogacz, McDonald’s Polska: Tak jak pani powiedziała, są pewne elementy, które się nie zmieniły i pozostaną bez zmian. Po pierwsze i najważniejsze, to nasze myślenie o ludziach. Dotyczy to pracowników, którzy są dla nas bardzo ważni. To od nich zależy, co trafia do gości, atmosfera w restauracji i na końcu satysfakcja gości z odwiedzin, to, czy do nas przyjdą ponownie. Dotyczy to też franczyzobiorców, którzy prowadzą 90 proc. restauracji w Polsce, naszych dostawców, no i oczywiście gości McDonald’s, którzy nas odwiedzają. Oni od zawsze są w centrum naszej uwagi. To są elementy stałe w naszym sposobie myślenia o biznesie, co nie zmienia faktu, że podlegają dynamicznym zmianom.
Co to oznacza? O jakich zmianach mówimy?
Przykładowo, rynek pracy jest dziś zupełnie inny, podobnie jak potrzeby gości. My staramy się na to odpowiadać, a nawet wyprzedzać te oczekiwania. Dowodem na to są na przykład zmiany w wyglądzie restauracji i w sposobie ich funkcjonowania, np. w kuchni. Wdrażamy nowoczesne rozwiązania i technologie, jak chociażby kioski do składania zamówień. Linia McDrive, która pierwszy raz pojawiła się w Polsce w 1994 r. w restauracji w Częstochowie, dziś często jest już podwójna, żeby przyspieszyć obsługę, skrócić czas oczekiwania gości na posiłek.
Podobnie jest w przypadku menu. Hamburger, cheeseburger, frytki są z nami od początku, tak jak słynny Big Mac. Bez nich trudno sobie wyobrazić menu McDonald’s, ale nasza oferta się zmienia. Wprowadzamy nowości, staramy się zaskakiwać smakiem, spełniać oczekiwania różnych gości.
Porównując restauracje McDonald’s w Polsce, Wielkiej Brytanii, Francji czy Włoszech, odnosi się wrażenie, że jest tam różne menu. Nieco inaczej smakują poszczególne pozycje. Skąd te różnice?
To jest właśnie fenomen McDonald's. Z jednej strony jesteśmy globalną marką, która na całym świecie oferuje te same produkty. Z drugiej natomiast staramy się uwzględniać smaki lokalnych społeczności i reagować na trendy panujące w poszczególnych regionach.
Polski jest Wieś Mac, a z oferty śniadaniowej – McMuffin z twarożkiem i rzodkiewką. Fenomenem jest u nas na pewno Burger Drwala. Najwięksi fani cały rok odliczają dni do jego powrotu do menu, a kiedy ten dzień nadchodzi, mamy ogromny ruch, zdjęcia korków wokół restauracji krążą w internecie. W ubiegłym roku Drwal zanotował absolutny rekord – sprzedaliśmy 14,6 mln tych burgerów.
Pierwsze danie, które zrobiło największą furorę wśród klientów, to…
Od razu przychodzi mi do głowy Big Mac. Wymyślił go jeden z amerykańskich franczyzobiorców. W latach 90., gdy zaczynaliśmy działalność w Polsce, półprodukty były importowane. Z Polski pochodziło jedynie mięso, ale zanim trafiło do restauracji, było przetwarzane w Niemczech. Dziś to prawdziwie polski produkt, zrobiony z wołowiny z okolic Ostródy, bułki ze Strzegomia, sosu z Warszawy i sałaty z Niepruszewa. Można więc powiedzieć, że Big Mac jest globalnym produktem, ale stworzonym na nowo przez krajowych dostawców i z polskich półproduktów.
Wielokrotnie rozmawiałam z przedstawicielami McDonald’s w Polsce. Zawsze na pierwszym miejscu stawiali gościa. Czy to on właśnie stanowi inspirację do zmian w sieci? Jeśli tak, to jakich?
Jak już wspominałem, staramy się nie tylko odpowiadać na potrzeby gości, ale je wyprzedzać. Mamy duży wpływ na trendy i kierunki rozwoju w całym sektorze gastronomicznym.
Jeśli chodzi o gości, wiemy, że chcą zjeść nie tylko smacznie, w komfortowych warunkach, czuć się dobrze. Dzisiaj ważna jest wygoda, dostępność usługi – chcemy jeść to, co lubimy, tam, gdzie chcemy, wtedy, kiedy poczujemy ochotę. Odpowiadamy na to przez McDelivery, czyli możliwość zamówienia jedzenia z dostawą, czy nową usługę w naszej aplikacji – "Zamów i odbierz".
Mówi się, że McDonald’s w Polsce jest najbardziej nowoczesny na świecie. I właśnie nasz rynek jest miejscem testowania różnych rozwiązań planowanych przez korporację. Dlaczego tak się dzieje?
To prawda. Polska jest jednym z najnowocześniejszych rynków na świecie. McDonald’s w Polsce jest jak dobrze naoliwiona maszyna, w której każdy element jest na właściwym miejscu i spełnia swoją rolę. W tym tkwi sekret naszego sukcesu. Jesteśmy bardzo dobrze zorganizowani, sprawni operacyjnie, potrafimy szybko wdrażać zmiany, nawet takie skomplikowane, na dużą skalę. Mamy świetnych specjalistów, zmotywowane zespoły, zaufanych partnerów biznesowych, licencjobiorców, którzy są skuteczni w przekładaniu strategii biznesowej na funkcjonowanie restauracji. Wszystko to sprawia, że jesteśmy rynkiem dobrym do testowania nowości.
No właśnie, model franczyzowy. Jaką rolę odgrywa w budowaniu polskiego sukcesu? Czy pomaga wprowadzać zmiany, usprawnienia, technologie? Czy franczyzobiorca może wprowadzić swój pomysł w życie, tak jak ten z USA, który wymyślił burgera Big Mac?
Oczywiście. McDonald’s to system oparty na trzech mocnych filarach – pracownikach, dostawcach i franczyzobiorcach. W latach 90. mieliśmy jednego czy dwóch franczyzobiorców. Dziś jest ich ponad 80 i zarządzają ponad 90 proc. polskich restauracji. Ich głos i inicjatywy są dla nas ważne. To oni na co dzień obserwują zmieniające się potrzeby naszych gości i wyzwania operacyjne. Ich zaangażowanie i otwartość na wprowadzanie zmian zdecydowanie przyśpiesza procesy.
Każda restauracja osadzona jest w konkretnym sąsiedztwie, w lokalnej społeczności, która charakteryzuje się swoją specyfiką, potrzebami czy problemami. Model franczyzowy powoduje, że jesteśmy blisko tych lokalnych społeczności i możemy wprowadzać rozwiązania dostosowane do ich funkcjonowania, ale też wspierać je w potrzebie i na co dzień. Tych inicjatyw jest bardzo dużo – to wsparcie konkursów recytatorskich, zawodów sportowych, wydarzeń kulturalnych, ale też pomoc dla domów dziecka. Nasi franczyzobiorcy angażują się też w aktywizację zawodową osób z niepełnosprawnościami i samotnych mam.
Pracownicy. Wielokrotnie o nich pisaliśmy. Starsi, młodsi, z tatuażami, kolorowymi włosami, z niepełnosprawnościami. Jednym słowem – różnorodni. To na pewno wiąże się z wieloma wyzwaniami.
Różnorodność jest dla nas wartością. Nasze restauracje są otwarte dla wszystkich. Aby tworzyć miejsce pracy, w którym panuje atmosfera otwartości i wzajemnego szacunku, nie wystarczy jednak idea. W restauracjach na co dzień mierzymy się z niewidocznymi na pierwszy rzut oka barierami, często wynikającymi z braku refleksji czy empatii, czasem z poczucia niepewności, niewiedzy czy lęku przed innością. Naszym zadaniem jest dawanie pracownikom narzędzi, by te bariery pokonać. Dużo o tym rozmawiamy, wypracowujemy standardy, edukujemy i odpowiadamy na codzienne wyzwania.
Trochę powiedzieliśmy o tym, co było, a może teraz o tym, co będzie. Jakie inicjatywy i zmiany czekają McDonald’s w Polsce i na co mogą liczyć goście restauracji?
Stawiamy na zrównoważony rozwój. Będziemy mówić o tym, co już robimy i podejmować kolejne działania w tym obszarze. Na pewno chcemy dalej oferować dobre doświadczenia naszym gościom. W przyszłości na pewno będzie ostrzej.
Ostrzej w sensie technologicznym czy ostrzej w sensie smakowym?
Smakowym. Wiemy, że Polacy lubią wyraziste, ostre smaki. Odpowiemy na to.
Ludzie – pracownicy, goście, franczyzobiorcy, partnerzy – zawsze będą w centrum naszej uwagi. Technologie i digitalizacja nadal będą jednym z naszych priorytetów. Jesteśmy liderem w branży gastronomicznej i zamierzamy pozostać na tej pozycji.
Materiał powstał przy współpracy z McDonald's Polska