Zmarnowany urlop na Rodos? Oto jak walczyć o pieniądze

Wypoczywający na greckiej wyspie Rodos Polacy, zamiast do wakacyjnego raju, trafili prosto do piekła. A to za sprawą trawiących od sześciu dni wyspę groźnych pożarów.

Uwięzieni na wyspie ludzie opowiadali dziennikarzom o problemach ze znalezieniem bezpiecznego schronienia dla siebie i bliskich, wielokilometrowych marszach w nocy po wyspie w poszukiwaniu wolnych miejsc w bezpiecznym hotelu, chaosie informacyjnym, strachu i zmęczeniu.

Do ubiegłej niedzieli na wyspie przebywało łącznie ok. 1200 naszych rodaków. Z kilkoma turystami operatorzy turystyczni stracili początkowo kontakt, jednak — jak podało w poniedziałek polskie Ministerstwo Spraw Zagranicznych — wszyscy zostali odnalezieni i ewakuowani w bezpieczne miejsca. Dwa największe biura podróży: Rainbow i Itaka już odwołały przyloty kolejnych grup na wyspę.

Szalejący żywioł popsuł urlop wielu Polakom. Grecja to obok Turcji jeden z najpopularniejszych kierunków letnich wyjazdów Polaków. Czy w związku ze zmarnowanymi wakacjami poszkodowanym turystom należą się zwroty pieniędzy oraz rekompensaty?

Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta. Chociaż odstąpienie od umowy z biurem podróży wiąże się z pewnymi kosztami dla klientów, to jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wskazują na pewne wyjątki od tej reguły. Należą do nich wszystkie "nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności" – potocznie nazywane siłą wyższą, do których zalicza się również groźne pożary.

Jak podkreśla ekspert w zakresie turystyki, radca prawny dr Piotr Cybula, przepisy te inaczej traktują osoby, które rezygnują z wyjazdu jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, a inaczej tych, którzy są już na miejscu.

Osoby, które rezygnują z wyjazdu z biurem podróży – ze względu na występujące zagrożenie pożarami – mają prawo domagać się zwrotu wszystkich poniesionych kosztów bez żadnych potrąceń.

Jest jeden warunek. — Zagrożenie to musi występować w czasie i w miejscu, do którego się udajemy lub w najbliższej jego okolicy — podkreśla Wojciech Szczerba z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Oznacza to, że jeśli wyjazd na Rodos zaplanowany jest dopiero za tydzień, dwa lub nawet teraz, ale na sąsiednią wyspę oddaloną o np. 50 km, nie będzie to wystarczającym argumentem do odwołania rezerwacji bez ponoszenia dodatkowych kosztów.  

Często zdarza się, że osoby rezygnujące z wyjazdu do strefy zagrożenia są nakłaniane przez biuro podróży do przyjęcia vouchera na inną wycieczkę zamiast wpłaty gotówki. Jak podkreśla Cybula, nie mamy obowiązku godzić się na takie rozwiązanie.

A jeśli operator w terminie objętym umową proponuje nam inny hotel na tej samej wyspie lub na innej wyspie w pobliżu? I w tym przypadku nie musimy się na to zgadzać, gdyż — jak przypomina Cybula — jest to istotna zmiana warunków umowy i wymaga ona zgody klienta.

Jak przyznaje nasz rozmówca, standardy określone w ustawie nie zawsze są przez biura podróży przestrzegane. Jako przykład prawnik podaje sprawę, którą niedawno prowadził i która w marcu tego roku zakończyła się prawomocnym wyrokiem.

Dotyczyła ona sporu jego klientów z biurem podróży o wyjazd na grecką wyspę Eubea, którą w 2021 r. nawiedziły gigantyczne pożary.

Do walki z żywiołem, który opanował również znaczną część półwyspu Peloponez i Attyki, skierowano znaczne oddziały straży pożarnej, wojska i policji. Zagrożone było ludzkie życie i zdrowie. Wystąpiły przerwy w dostawie prądu i wody.

Sąd orzekł, że klienci biura mieli prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży bez ponoszenia kosztów, gdyż w momencie złożenia przez nich oświadczenia o odstąpieniu od umowy sytuacja pożarowa w Grecji była już na tyle niebezpieczna, że mogło mieć to istotny wpływ na realizację imprezy, w tym dojazd na miejsce.

Co ważne, sąd podkreślił, że ustawodawca nie wymaga, aby "nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności", na które powołują się klienci biura, całkowicie uniemożliwiały wyjazd lub korzystanie z usług turystycznych w miejscu docelowym.

Oznacza to, że argumenty organizatorów turystycznych typu, że: "jest bezpiecznie, bo linie lotnicze nie odwołały swoich lotów na tym kierunku", "granice państwa wciąż są otwarte", lub "dany kraj nie ogłosił jeszcze oficjalnie stanu zagrożenia klęską żywiołową", albo, że "hotele przyjmują turystów" – nie są warunkami, bez których nie można skutecznie skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy.

Inaczej sytuacja wygląda, gdy turyści są już na miejscu. W takim przypadku — jeśli usługi nie są realizowane zgodnie z umową — organizator jest zobowiązany do usunięcia tych niezgodności w "rozsądnym terminie", a jeśli jest to niemożliwe — do zapewnienia swoim klientom tzw. usług zastępczych.

Trzeba jednak pamiętać — jak odkreśla Wojciech Szczerba — że obowiązkiem podróżnych jest skontaktowanie się z operatorem turystycznym na miejscu, opisanie sytuacji oraz wysłuchanie oferty operatora.

Przykładowo: operator oferuje wcześniejszy powrót do kraju bez płacenia żadnych dodatkowych kosztów, ale nie jest w stanie zapewnić do tego czasu noclegów w porównywalnym z umową standardzie, bo wszystkie hotele są przepełnione.

W takiej sytuacji możemy zapewnić sobie satysfakcjonujący nas hotel we własnym zakresie, żądając po powrocie do kraju zwrotu poniesionych kosztów. Możemy też domagać się obniżenia ceny wyjazdu o wartość niezrealizowanych świadczeń.

Przysługuje nam w tej sytuacji również odstąpienie od umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Wielu turystów martwi się o to, kto odpowiada za organizację ewakuacji turystów z hoteli i ich transport w bezpieczne miejsce lub na lotnisko.

I tu po pierwsze: jeśli umowa obejmuje transport do kraju, organizator imprezy zapewnia powrót równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami.

– Natomiast jeśli z powodu wystąpienia tzw. siły wyższej powrót do kraju jest niemożliwy, bo odwołane są wszystkie loty, nie kursują promy, wówczas biuro ponosi koszty zakwaterowania podróżnego — przypomina Szczerba.

Również w tym przypadku podróżni mogą próbować samodzielnie zorganizować sobie powrót do kraju, nie czekając na lot powrotny z biurem podróży, ale muszą się liczyć z tym, że nie w każdej sytuacji organizator imprezy pokryje im poniesione koszty.

Wiele zależy od tego, czy np. pozostanie dłużej w miejscu imprezy wiązałoby się z  zagrożeniem dla ich życia lub zdrowia.

Jak podkreśla Cybula, to, że operator turystyczny nie odwołał imprezy w rejonie zagrożenia, nie znaczy, że jest tam bezpiecznie i że jesteśmy zwolnieni z samodzielnego myślenia. Gwałtowne pożary nawiedzają południe Europy często o tej porze roku.

Z komunikatu prasowego rzecznika prasowego MSZ, wynika, że połączenia promowe i lotnicze na Rodos są przywrócone, turyści są ewakuowani w bezpieczne miejsca. W akcję tę zaangażowana jest grecka straż pożarna i wojsko.

Służby dyplomatyczne podkreślają, że koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego w przypadku, gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu do kraju z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, pokrywa touroperator.