– Klienci oczekują od nas rzetelnych informacji i realnej pomocy w załatwieniu spraw. Świadczone przez nas usługi muszą mieć odpowiednią jakość i być zgodne z obowiązującymi przepisami – niezależnie od dynamiki ich zmian. Dlatego w ZUS wdrożyliśmy mechanizmy, które pozwalają na bieżącą weryfikację jakości obsługi naszych klientów we wszystkich placówkach ZUS – mówi "Dziennikowi Gazecie Prawnej" Paweł Żebrowski, rzecznik ZUS.
Związki jednak patrzą na kontrole z niepokojem. - Wiele kwestii, za które pracownicy są oceniani, nie do końca zależy od nich samych – mówi Beata Wójcik, przewodnicząca Związku Zawodowego Pracowników ZUS. Tak wyjaśnia, dlaczego tajemniczy klient odwiedzający oddziału ZUS budzi obawy.
I podaje przykład: jedna z tarcz antykryzysowych weszła w życie w sobotę, a w poniedziałek urzędnicy byli sprawdzani z jej znajomości. – Trudno o biegłe poruszanie się po nowych przepisach, kiedy czasu na przygotowanie i przeszkolenie jest tak niewiele – podkreśla Beata Wójcik. Pracownicy ZUS skarżą się także na zmieniające się interpretacje przepisów, co utrudnia im udzielanie informacji klientom.
Negatywna ocena przez tajemniczego klienta nie skutkowała do tej pory - jak pisze "DGP" - zwolnieniem pracownika czy odebraniem mu nagrody kwartalnej, wiąże się natomiast z rozmową dyscyplinującą z przełożonym. – Co w obliczu kolejnych zadań wywołuje w naszych szeregach frustrację. Pracownicy bezpośredniej obsługi klientów odnoszą wrażenie, że pracodawca nie zdaje sobie sprawy, że poprzez przyjmowanie przez Zakład kolejnych zadań bez odpowiedniego zabezpieczenia etatów na ich realizację obciążył tym wszystkim pracowników – mówi Beata Wójcik.
Rzecznik ZUS przyznaje, że pracownicy muszą mierzyć się z szybko wdrażanymi przepisami i zmieniającymi się wytycznymi. – Pracownicy ZUS cały czas byli jednak instruowani, w jaki sposób realizować tarczę, chociaż należy mieć świadomość, że dynamika zmian postawiła przed nimi wyzwania w dotychczas nieznanej skali – podkreśla Paweł Żebrowski. Jak jednocześnie zapewnia, ostatnie badania pokazują, że wszystkie zalecenia zostały wprowadzone, a wyniki są bardzo dobre – m.in. w kwestii poziomu wiedzy pracowników.