Notowania

Niezadowoleni klienci: śmiertelne zagrożenie czy cenne źródło informacji

Jeszcze do niedawna jeden niezadowolony klient mógł przekazać informację o złym produkcie lub usłudze średnio dziewięciu różnym osobom. Zadowolony powiedział o tym tylko pięciu. W dobie swobodnego...

Podziel się
Dodaj komentarz

Jeszcze do niedawna jeden niezadowolony klient mógł przekazać informację o złym produkcie lub usłudze średnio dziewięciu różnym osobom. Zadowolony powiedział o tym tylko pięciu. W dobie swobodnego dostępu do internetu siła takiego przekazu może być wielokrotnie większa. Wiedzą o tym nie tylko firmy, ale i sami konsumenci, którzy chętnie dzielą się z innymi informacjami o pojawiających się na rynku towarach, ich zaletach, funkcjonalności, ale także wadach. Klient, którego sprawa została źle załatwiona, daje upust swojej frustracji i rozżaleniu właśnie w internecie. Dzięki sieci – łatwości dostępu do niej i panującej wolności słowa – o „beznadziejności” firmy dowiedzą się tysiące osób.

Czy firma może takich sytuacji uniknąć? Jak powinna się przed nimi bronić? Jak reagować, gdy opinia klienta, choć krzywdząca, jest jednak prawdziwa? Ilu potencjalnych konsumentów może w ten sposób stracić? Przed tymi pytaniami stanęło biuro podróży PapayaTour, którego klienci są coraz bardziej rozczarowani jakością oferowanych usług. Niezadowoleni turyści zapowiadają, że swoje złe doświadczenia w relacjach z biurem opiszą na popularnym forum dyskusyjnym lub przedstawią na portalu YouTube.

Tagi: zachowania w organizacji i przywództwo, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz