Zwykły hot dog w restauracji z gwiazdką Michelina. Zaskakujący efekt eksperymentu

Will Guidara o swoim pomyśle opowiedział podczas jednej z konferencji TED. Mówił o technice, jaką stosuje, którą nazywa "nieracjonalną gościnnością". Chodzi o sprawienie, by doświadczenia klientów - z pozoru zwykłe - stały się czymś, czego długo nie zapomną. Guidara przekonuje, że jego metoda sprawdzi się nie tylko w gastronomii, ale i w innych branżach, na każdym szczeblu kariery.

Guidara przez 10 lat był współwłaścicielem i managerem nowojorskiej restauracji Eleven Madison Park. Serwowano w niej wykwintne dania, obsługa ubrana była w garnitury i krawaty, a lokal był uhonorowany słynną gwiazdką Michelina.

Guidara pewnego dnia przechadzał się między stolikami i podsłuchał rozmowę przy jednym z nich. Goście, którzy spożywali wykwintny posiłek, ubolewali, że podczas pobytu w Nowym Jorku nie mieli okazji zjeść słynnego hot doga sprzedawanego z ulicznej budki.

- Znacie te momenty w kreskówkach, kiedy żarówka pojawia się nad głową bohatera, co oznacza, że zaraz wpadnie na dobry pomysł? Gdybyś był ze mną tego dnia, zobaczyłbyś, że właśnie pojawia się nad moją - opowiadał restaurator.

Na czym polegał pomysł Guidary? Wyszedł z restauracji, kupił zwykłego hot doga i poprosił, by szef kuchni przyozdobił go tak, jak robi to z wykwintnymi daniami. Tak przygotowaną przekąskę manager zaniósł do niczego niepodejrzewających gości.

- Nikt nigdy nie zareagował na moje pomysły tak, jak wtedy. Odwiedzający restaurację powiedzieli, że to był nie tylko najważniejszy punkt ich posiłku, ale także całej wycieczki do Nowego Jorku - relacjonował.

Will Guidara zaczął uważniej przysłuchiwać się temu, co mówią goście w zarządzanej przez niego restauracji. Z czasem stworzył nowe stanowisko, które miało za zadanie realizować "pragnienia" klientów. Dzięki takiemu rozwiązaniu np. pojawił się wózek, na którym zamiast szampana rozwożono piwo, ponieważ ten trunek bardziej przypadł do gustu jednego z klientów.

Innym razem w jednym z pomieszczeń stworzono replikę plaży, gdy pracownik dowiedział się, że pewna para musiała zrezygnować z tropikalnych wakacji, ponieważ ich lot został odwołany.

- Tak naprawdę nie zajmowałem się podawaniem ludziom posiłków. Zajmowałem się tworzeniem wspomnień - mówił Guidara.

Will Guidara uważa, że praktycznie każda branża związana jest z usługami i każdy przedsiębiorca może znaleźć coś, co można uznać za "nieracjonalną gościnność". Innym biznesmenom podaje trzy uniwersalne rady:

1. Bądź obecny - wystarczy słuchać tego, co dzieje się dookoła i postarać się odgadnąć pragnienia klientów.
2. Złam standardy - np. podanie klientom hot doga za 2 dol. było zerwaniem z zasadami eleganckiej restauracji. Opłaciło się.
3. Spraw, by inni poczuli się ważni - warto zrobić coś, co sprawi, że klient albo współpracownik poczuje, że jest dla nas istotny.

- Jeśli zaczniesz rozglądać się wystarczająco uważnie, znajdziesz wokół siebie okazje do zastosowania "nieracjonalnej gościnności" - do dawania ludziom więcej, niż oczekiują - przekonuje Will Guidara.