Wysokie opłaty w eSky. Pośrednik droższy niż lotnisko. Tak się tłumaczy

Czytelnik money.pl zaplanował podróż z Warszawy do Rzymu na pokładzie Polskich Linii Lotniczych LOT. Aby kupić bilet, wykorzystał popularną platformę pośredniczącą w tego typu transakcjach - esky.pl. Problem pojawił się na etapie podsumowania kosztów. Czytelnik zwrócił uwagę na bardzo wysokie ceny rezerwacji biletów. Z jego wyliczeń wynikało, że pośrednik w przykładowym locie do Włoch policzył sobie więcej za własną obsługę rezerwacji niż lotnisko za obsługę lotu.

Opłata serwisowa to mechanizm w branży turystycznej, który służy pokryciu kosztów funkcjonowania platformy. W tym konkretnym przypadku klient uznał jednak, że proporcja tej kwoty do całkowitej ceny biletu jest niekorzystna. Nasz czytelnik zirytował się przede wszystkim tym, że wirtualny serwis wycenił swoje usługi wyżej niż zarządca rzeczywistej infrastruktury lotniskowej.

- Dlaczego koszt działania internetowej aplikacji jest wyższy niż koszt lotniska, które musi przecież opłacić kontrolę ruchu, bagażowych, setki fizycznych pracowników, fizycznych usług, które muszą być dokonane, by tak wielka infrastruktura mogła funkcjonować - pyta nasz czytelnik. - Nie rozumiem, dlaczego pośrednik chce ode mnie więcej pieniędzy niż lotnisko. To kompletnie nielogiczne - dodaje.

Redakcja poprosiła przedstawicieli platformy o stanowisko w tej sprawie. Przedstawiciel firmy odniósł się do zarzutów o brak przejrzystości na wczesnych etapach zakupu.

Informacje o opłacie serwisowej widoczne są już w momencie wyszukiwania połączenia, a także w kolejnych etapach – tłumaczy Mateusz Dul, ekspert eSky.

Firma podkreśla, że klient ma pełną wiedzę o kosztach przed finalizacją transakcji. – Przed dokonaniem rezerwacji użytkownicy widzą ostateczną cenę, która obejmuje bilety lotnicze, usługi dodatkowe oraz opłatę serwisową – dodaje Mateusz Dul.

Ekspert odniósł się również do samej wysokości tej kwoty i jej przeznaczenia.

– Opłata serwisowa jest elementem modelu działania platformy. Pokrywa utrzymanie i rozwój zaawansowanej technologii, dzięki której nasi klienci mają dostęp do oferty ponad 550 linii lotniczych z całego świata oraz możliwość porównania wielu wariantów podróży i dokupienia usług dodatkowych takich jak ubezpieczenie czy transfer lotniskowy podczas jednej rezerwacji – podsumowuje przedstawiciel eSky.

Platforma eSky cieszy się dużą popularnością. W serwisie Trustpilot firma posiada ponad 5 tysięcy recenzji. Większość opinii o eSky jest dobra, a ogólna ocena wynosi 4 gwiazdki. Klienci często chwalą szybkość procesu oraz duży wybór ofert.

Istnieje jednak grupa konsumentów, która podnosi zarzuty o niejasne zasady przy rozliczaniu kosztów. Z analizy komentarzy wynika, że część użytkowników ma zastrzeżenia do zasad prezentacji kosztów bezzwrotnych. Klienci zgłaszają problemy w sytuacjach, gdy muszą anulować podróż. Wskazują oni, że informacje o tym, która część kwoty przepada, pojawiają się zbyt późno.

"Problem nie polega wyłącznie na samym wyniku reklamacji, ale przede wszystkim na braku jasnych i spójnych informacji. Przy podawanej kwocie łącznej nie zostało jasno wskazane, które koszty są bezzwrotne, a które podlegają zwrotowi. Konkurencyjne firmy potrafią przedstawić to w prosty i przejrzysty sposób, bez pozostawiania klienta w domysłach. I nie mają z tym żadnego problemu" - pisze jeden z użytkowników platformy.

"Co więcej, początkowo otrzymałam jedną kwotę do zapłaty z tytułu kosztów bezzwrotnych. W trakcie dalszej korespondencji okazało się jednak, że ubezpieczenie było zwrotne, a więc rzeczywista kwota kosztów bezzwrotnych była niższa. Mimo to nadal żądano ode mnie zapłaty wyższej kwoty. Dlaczego? Takie zmiany stanowiska sprawiają wrażenie chaosu organizacyjnego i braku spójności w przekazywanych informacjach" - dodaje. Negatywnych komentarzy tego typu jest więcej.

Kwestia prezentacji cen przez internetowych pośredników turystycznych znajduje się w kręgu zainteresowań instytucji państwowych. Redakcja skierowała zapytanie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wiadomo, że w przeszłości urząd zajmował się potencjalnymi nieprawidłowościami. Już osiem lat temu urząd prowadził postępowania dotyczące usług turystycznych prowadzonych przez 11 znanych i dużych podmiotów. Wątpliwości budziło np., w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie.

W przypadku eSky postępowanie dotyczyło kwestii informowania o kosztach zakupu ubezpieczenia i kosztach bagażu.

Podobnych problemów ma być w przyszłości mniej. Parlament Europejski przyjął przepisy, które mają lepiej chronić pasażerów linii lotniczych. Jak podaje IAR, nowe regulacje wprowadzają szereg ułatwień dla klientów przewoźników. Najważniejsze modyfikacje dotyczą przejrzystości cen biletów oraz procedur zwrotu kosztów. Klienci zyskają potężny oręż w walce o swoje prawa pasażera.

Z punktu widzenia portfela pasażera kluczowa jest zmiana w sposobie prezentacji cen. Linie lotnicze, wyszukiwarki internetowe oraz pośrednicy będą zmuszeni od samego początku pokazywać pełen koszt biletu. Ta kwota musi zawierać opłatę za bagaż podręczny. Koniec z sytuacjami, gdy tania oferta drastycznie drożeje na ostatnim etapie rezerwacji. Dodatkowo przewoźnicy nie pobiorą już opłat za wydruk karty pokładowej na lotnisku. Personel nie odmówi też wejścia do samolotu, jeśli pasażer przyniesie własny wydruk cyfrowej karty.

Kolejna ulga finansowa dotyczy rodzin. Zgodnie z nowym prawem, rodzice oraz opiekunowie dzieci do 14 lat dostaną bezpłatne miejsca obok swoich podopiecznych. Do tej pory przewoźnicy często rozdzielali rodziny, a za gwarancję wspólnego lotu trzeba było słono dopłacić.

Reforma odświeża przepisy, które działały w Unii Europejskiej od ponad 20 lat. Zmiany stanowią finał negocjacji, które trwały kilkanaście lat. Z perspektywy historii to ogromny krok naprzód. Podróżni zachowają prawo do rekompensaty, jeśli samolot dotrze do celu z opóźnieniem powyżej 3 godzin. Ochrona obejmie też sytuacje, gdy firma anuluje lot na mniej niż 2 tygodnie przed startem. Podobnie będzie w przypadku odmowy wejścia na pokład z powodu nadmiarowej rezerwacji biletów. Klienci wciąż mogą wybrać zwrot pieniędzy lub lot w innym terminie.

Nowe regulacje zmuszają przewoźników do szybszego działania. Firmy muszą sprawniej analizować wnioski o zwrot kosztów. Co więcej, ciężar informacji spada teraz na firmę. Jeśli pasażerowi przysługuje odszkodowanie, linia lotnicza musi sama go o tym powiadomić. Firma ma również obowiązek przekazać jasną instrukcję, jak taki wniosek złożyć.

Zmiany nie wejdą w życie z dnia na dzień. Informacyjna Agencja Radiowa precyzuje, że nowe prawo zacznie obowiązywać w całej Unii Europejskiej po dopełnieniu formalności. Wymaga to podpisów ze strony Parlamentu i Rady. Ostatnim krokiem będzie publikacja dokumentu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.