Notowania

marketing
18.07.2011 09:59

Multichannel marketing, czyli jak skutecznie wykorzystać nowe kanały komunikacji

Wprowadzanie do oferty nowego sposobu kontaktu między firmą a konsumentem często przynosi dodatkowe przychody. Może też jednak powodować konflikty między kanałami lub ich kanibalizację, a u klientów...

Podziel się
Dodaj komentarz

Wprowadzanie do oferty nowego sposobu kontaktu między firmą a konsumentem często przynosi dodatkowe przychody. Może też jednak powodować konflikty między kanałami lub ich kanibalizację, a u klientów może obniżać satysfakcję z obsługi. Aby uchronić się przed tymi zagrożeniami, konsultanci firmy McKinsey zalecają wprowadzać nowe kanały w trzech krokach. Najpierw – po ocenie potrzeb klientów i określeniu roli poszczególnych kanałów w dotarciu do nich – menedżerowie powinni ocenić, czy obecnie używany główny kanał nie ma ukrytego potencjału dla osiągnięcia założonych celów (najczęściej sprawdzamy, czy nie można osiągnąć ich taniej i bezpieczniej). Ważne też, by sprawdzili, czy na pewno firma jest w nim na tyle doskonała, że zajęcie się kolejnym kanałem nie spowoduje negatywnych efektów związanych z utratą pełnej uwagi organizacji. Optymalizacja głównego kanału może odbywać się przez: wprowadzenie nowego formatu w starym kanale, wprowadzenie całkiem nowej oferty albo poprawę obsługi konsumentów i ich wrażenia.
Dopiero w drugim kroku firma powinna przeanalizować szanse i ryzyko związane z uruchomieniem nowego sposobu komunikacji. W celu oceny ryzyka musi wziąć pod uwagę dwie podstawowe zmienne: poziom korzyści z wdrożenia nowego kanału i poziom konkurencji w stosunku do podstawowego. Z tej analizy mogą wyniknąć trzy strategie: szybkiego wejścia, zwiększania korzyści albo transformacji kanałów. Na koniec firma musi zharmonizować kanały wirtualne i tradycyjne. Chodzi o to, by wszystkie korzystały ze wspólnych punktów dostępu, takich jak infolinia czy strona internetowa, i by klient był z nich przekierowywany do odpowiedniego kanału,
w zależności od segmentu, który reprezentuje, swoich potrzeb i preferencji.

Tagi: marketing, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz